关于印发淮南市医保局投诉咨询工作制度的通知
各县区医保局，毛集新农合中心、毛集医保中心，市局各科室、直属各单位：
为有效化解关于医保领域的投诉、咨询问题，做到分工明确、职责清晰、统筹协调，形成全市投诉、咨询工作一盘棋工作格局，经局领导研究，决定制定《淮南市投诉咨询工作制度》。现印发给你们，请遵照执行。
2019年5月28日
淮南市医保局投诉咨询工作制度
一、投诉、咨询工作责任制度
第一条为了强化医保系统投诉、咨询工作责任，健全和完善全市一盘棋以及一级抓一级、层层抓落实的有机工作责任机制，确保投诉、咨询事项落到实处，制定本制度。
第二条本制度适用于全市医保系统。
第三条全市医保系统各级单位的主要领导对本部门的投诉、咨询工作负总责，全面负责投诉、咨询工作责任制的落实。认真执行有关法律法规；贯彻落实上级有关投诉、咨询工作的决策部署；把投诉、咨询工作纳入重要议事日程，整体部署，统一安排；阅批群众来信、来电；专题研究投诉、咨询突出问题，落实制定投诉、咨询事项领导包案措施，协调化解疑难复杂投诉、咨询事项，制定各项稳控措施。
第四条分管投诉、咨询工作的领导对本部门投诉、咨询工作负主要责任，负责投诉、咨询工作责任制的组织落实；主持投诉、咨询工作领导小组的日常工作，具体负责上级有关投诉、咨询工作决策部署的贯彻落实；研究部署投诉、咨询基础工作和网上投诉、咨询业务；组织开展问题排查化解，检查指导本系统、本部门的投诉、咨询工作，协调处理重大、复杂、疑难问题。
第五条其他领导班子成员按照“一岗双责”要求，对分管工作方面的投诉、咨询问题负直接责任。
第六条投诉、咨询工作领导责任制实行目标化管理。纳入年度工作实绩考核。全市医保系统实行投诉、咨询工作“一票否决”制度。
二、 网上投诉、询咨工作制度
第七条市医保局是负责管理全市网上投诉、咨询工作的主体单位，负责及时梳理、登记、交办、转送、审核、回复、归档、督办网上投诉、咨询事项；对各县区局进行业务培训和指导；定期对各项举报数据进行统计分析，对投诉、咨询动态实施预测防范，提出有关完善政策、解决问题的建议，提供决策参考。
第八条各县（区）医保局是处理辖区内网上投诉、咨询、事项的主体责任单位，要充分利用投诉、咨询信息平台，指定专人负责处理本级、本部门网上投诉、咨询事项；对人民群众从网上投诉、咨询渠道提出的建议、意见和投诉要求，要依法、及时、妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延；要规范收信、登记、阅信、办理、督办、回复、反馈、结案、归档等工作环节，提高办理的工作效率和水平。
第九条坚持诉讼与投诉、咨询分离的原则，严格按照相关规定受理和办理投诉、咨询事项。
第十条投诉、咨询事项已经程序终结的，应告知投诉、咨询人不再受理。
第十一条网上投诉、咨询工作纳入工作年度目标管理考核内容。
三、 投诉、咨询事项督查督办制度
第十二条督查督办工作要坚持实事求是、依法办事、突出重点、注重实效和督促检查与指导帮助相统一的原则。
第十三条督查督办范围包括：上级医保部门和本级党委、政府关于投诉、咨询工作的决策部署落实情况；上级机关和领导批示交办、转办投诉、咨询事项及领导包案的投诉、咨询突出问题的办理情况；带有普遍性、倾向性、苗头性、突发性及矛盾有可能激化的投诉、咨询事项。
第十四条督查督办方式根据工作情况确定。经常性督查督办由市医保局采取电话督办方式进行，专项督查督办可采取联合督办、会议督办、约谈督办、督办单督办等方式进行。
第十五条市局各科室、各县（区）医保局要做好督查督办的总结和情况通报等工作，专项督查和整改情况列为年度综合考核内容。
第十六条督查人员要严守工作纪律和保密纪律，廉洁自律，不徇私情，不得泄露领导批示内容和尚未公开的处理意见。 四、领导包案制度
第十七条为进一步落实投诉、咨询工作责任制，依法、及时、有效地解决群众投诉、咨询反映的重点难点问题，切实维护群众合法权益，保障社会和谐稳定，制定本制度，全市医保系统适用本制度。
第十八条领导包案要坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，实行定领导、定措施、定责任，包掌握情况、包解决问题、包教育指导、包稳控管理、包依法处置的“三定五包”责任制。
第十九条领导包案的范围主要包括：上级医保局和同级党委、政府交办的重大咨投诉、询事项；复杂疑难、久拖未决的投诉、咨询突出问题；网上投诉中反映的处理难度大的举报事项。
第二十条包案领导对所包投诉、咨询事项要根据实际情况，整合资源，带案下访，深入基层，了解案情，采取有效措施，妥善化解矛盾纠纷，切实维护社会和谐稳定。
第二十一条领导包案工作纳入领导干部绩效考核内容。
五、矛盾纠纷排查化解制度
第二十二条为了及时、妥善化解矛盾纠纷，从源头上预防和减少投诉、咨询问题的发生，切实维护社会稳定，制定本制度。
第二十三条各县（区）医保局要严格落实周排查、月汇总工作制度。对存在的矛盾纠纷和投诉、咨询热点、难点问题要认真进行排查清理，做到横向到边，纵向到底，不留死角和盲区。对排查出的矛盾纠纷梳理归类并建立台账，落实化解责任，限期化解。
第二十四条要提前做好预警分析，掌握其发展趋势。容易引起矛盾激化的敏感问题和群众密切相关的问题，要通过预测分析，做到心中有数。
第二十五条要注重抓早、抓小，妥善化解矛盾纠纷。各县区医保局、各部门主要领导作为第一责任人，要经常深入基层，深入实际，调查研究，解决问题，切实履行第一责任人的责任；对有影响的集体访、缠访和影响稳定的重大矛盾，成立专门的工作组，依法处理。确因问题处置难度大，要及时向辖区党委、政府工作报告。
第二十六条矛盾纠纷排查化解纳入年度目标责任考核内容。
六、投诉、咨询考核和责任追究制度
第二十七条为了进一步夯实工作责任，推动投诉、咨询工作决策部署贯彻落实，深入推进“责任制”建设，全面提升举报化解效率，制定本制度。
第二十八条将投诉、咨询纳入年度目标责任考核，实行单项百分制量化考评，60分以上为合格，95分以上为优秀，考核优秀者，市局给予通报表彰。
第二十九条严格落实投诉、咨询工作责任追究制度。对投诉、咨询事项解决落实不力的，不予评先评优并进行责任追究。
七、初投诉、咨询首办责任制度
第三十条为了加强初投诉、咨询办理工作，提高初投诉、咨询的工作质量和效率，及时、就地化解矛盾纠纷，从源头上预防和减少重复、越级、非正常投诉、咨询现象发生，制定本制度。
第三十一条本制度所指初投诉、咨询是指公民、法人或者其他组织采用书信、网上投诉、电话、走访等形式，首次向医保部门反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，依法应当由医保部门作出处理的投诉、咨询事项。
第三十二条初投诉、咨询办理工作坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”原则。
第三十三条各级医保部门要按照有关规定的程序、期限，负责受理、转送、交办投诉、咨询人提出的初始事项，并进行协调、督办。
第三十四条各级医保部门要按照规定的程序、期限，负责受理、办理法定职权范围内的初投诉、咨询事项，并书面答复当事人。
第三十五条初投诉、咨询的首个责任单位为首办单位，其具体负责的领导及工作人员为首办责任人。
第三十六条初投诉、咨询首办单位及其领导要对所办理的案件负全责，包处理，包稳控，直至问题解决。
第三十七条对投诉、咨询应当受理、登记、转送、交办、答复而未按规定办理或逾期未结，引发群众重复、越级、非正常投诉、咨询造成不良影响的，追究相关责任单位和人员的责任。
八、投诉、咨询台账管理制度
第三十八条为及时掌握投诉、咨询信息，切实增强投诉、咨询工作的主动性、前瞻性，充分发挥台账预测预警、决策参谋、主动应对的作用，真正从源头上预防和化解社会矛盾，减少投诉、咨询问题，结合我市医保系统实际，制定本制度。
第三十九条要建立和完善“台账化”管理体系。各级医保部门要根据工作实际，建立投诉、咨询工作台账。
第四十条要突出台账内容。具体包括： 当日投诉、咨询排查化解、积案化解、领导包案、重点群体和重点投诉、咨询人稳控责任、重点人和重点群体管理、督查督办等类台账。
第四十一条要严格落实台账管理和保密制度。内容要实、要素要全、整齐规范，实行“一事一账、一案一册、一人一档”，分类管理，方便查询，不得泄密。
第四十二条实行矛盾纠纷排查化解、台账动态化管理，化解一案销号一件，并及时通报情况，切实增强工作的前瞻性、程序性和规范性。
第四十三条台账管理纳入咨投诉、询工作基础性业务考核内容。