为切实提升医保服务质效，凤台县医保局以“群众需求”为导向，构建“多渠道受理、快响应处置、全流程闭环”的咨询服务体系，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。    拓宽渠道，构建“立体式”咨询网络。依托“线上+线下”双平台，打造全方位咨询服务矩阵。线上通过“淮南医保”微信公众号、皖事通APP等平台提供政策解读、业务指引等服务，设置“拨拨拨一拨就灵”医保AI智能咨询服务平台；线下在驻县政务服务中心医保窗口设立8个综合服务窗口，配备专职咨询导办员，同步开通0554-8682096、8682098两部咨询热线，实行“首问负责制”“一次性告知”等制度。针对老年人、行动不便等特殊群体，推出“电话委托办”“上门帮办”服务，由村（社区）医保服务站工作人员代为提交材料、反馈结果。

优化流程，建立“快速化”处置机制。实施“分类处置、限时办结”工作法，将咨询事项划分为政策咨询、业务办理、投诉建议等类别，明确办理时限和责任分工。对即时可答的政策类问题，当场予以解答；需后台核查的业务类问题，承诺1个工作日内反馈结果；复杂事项由分管领导牵头督办，确保3个工作日内形成解决方案。

强化保障，提升“专业化”服务能力。定期组织业务培训，围绕医保政策、系统操作、沟通技巧等内容开展“每周一学、每月一评”，提升工作人员专业素养。建立“知识库+案例库”动态更新机制，收录政策文件、典型案例，确保咨询答复标准统一、口径规范。同时，收集12345市长热线、人民网留言等平台群众反馈意见建议，每季度召开舆情分析会。根据群众对医保经办服务需求，对标经办规程标准，进一步优化经办流程，推动‘数据跑路’替代‘群众跑腿’，实现服务效能与群众体验双提升。

数据赋能，推动“智能化”医保服务。依托淮南医保“一号办”平台，坚持人工客服先行接听，智能AI客服补充服务，充分发挥人工客服温暖亲切、判断灵活、善于处理复杂问题优势。AI客服在人工接线满负荷或非工作时间，为群众提供7×24小时不打烊服务，在面对复杂问题无法满足群众需求时，无缝转接人工客服或记录留言形成工单，确保群众医保问题得到及时回应和有效解决。针对群众短时间难以记忆的情况，增设复述和短信通知功能，为群众提供“保姆式”服务。