为进一步提升医疗保障服务能力，市医保局于近日启动全市医保“一号办”综合服务平台，统一全市医保热线8881890。集咨询解答、账户查询、业务受理、政策宣传、事毕反馈、缴费提醒于一体，经过多轮调研论证和精心研发设计，做到公开有深度、服务有温度。

实现“一号解读”。打通政策文件库，引入AI智能语音、医保政策大模型、电子流工单等功能，通过人工与AI智能的交互，满足全市广大参保群众来电业务量的扩容及高使用效率需求，提升热线电话的在线服务能力，进一步提升我市医保公共服务水平，减轻基层工作负担。打造“一号解读”政策文件获取平台。

实现“一号解答”。提供“您出题，我来办”政策咨询服务，建立大模型知识库，囊括本市医保政策、经办流程规则和150余个常见医保问题等，组织专业团队实时更新完善，确保智能AI客服始终给出“标准答案”。通过７个一级、12个二级、14个三级关键词归纳训练AI智能话术，使智能AI客服准确理解群众需求，以更人性化的语言进行沟通，尽可能缩小人机体验差距。

实现“一号管理”。建立工单接收、督办、审核、反馈等全流程闭环工作机制，组建市、县区工单接办专班，保障工单及时签收、及时办结、及时回复，保证工作质效。线下，坚持人工客服先行接听，智能AI客服补充服务，充分发挥人工客服温暖亲切、判断灵活、善于处理复杂问题优势。线上，AI客服在人工接线满负荷或非工作时间，为群众提供7*24小时全天候服务，在面对复杂问题无法满足群众需求时，无缝转接人工客服或记录留言形成工单，确保群众医保问题得到及时回应和有效解决。

实现“一号办理”。截至6月24日，“一号办”累计试运行36天，总接线量已达到41455件，累计向群众发送政策宣传短信7814条，工作日日均接线量约1523件，最高日接线量达到3450件，休息日日均接线量约277件，彻底破解群众电话“难打进”的痛点堵点问题。群众咨询答复准确率、规范程度、处置效率显著提高。